“Dijital dönüşüm”, işletmede iş yapma biçiminin yenilenmesi anlamına gelir. Bu nedenle işletmedeki iş süreçlerinin ve iş yapmanın tüm yörüngesini baştan sona incelemeyi, dijitallik sayesinde değer yaratımının genişleyebileceği sınırların keşfini gerektirir. Bu sınır genişlemesi işletmenin ürün ve hizmetlerinde olabileceği gibi tedarik zincirinin herhangi bir ya da birkaç halkasında da olabilir.

Bazı işletmeler, dijitalleşmeden yararlanarak kendi sektörlerine bitişik olan diğer sektörlerle oluşturdukları arayüzlerde (örneğin yeni ürün ve hizmetlerle) yeni genişleme ve değer fırsatları yaratabilirler. Kimi işletmeler ise mevcut ürünlerini dijitallik sayesinde kendi pazarları dışında başka alanlara sunma imkânı yakalayabilirler. Ama her durumda ana fikir, iş yapma biçimlerinin dijitallik yoluyla genişletilmesi veya yenilenmesidir.

Gelişmekte olan sektörlerde yeni değerlerin elde edilebilmesi; pazarlardaki gelişmelerin doğru anlaşılması ve bunların ne türden riskler, tehditler veya fırsatlar yarattığının değerlendirilmesine bağlıdır. örneğin sensör, büyük veri ve analitikler teknolojileri ile Nesnelerin İnterneti değer zincirlerindeki zayıf halkaların bulunmasında, bunların dijitallik sayesinde iyileştirilmesinde katma değerli inovasyona yapmaya uygun fırsatlar yaratabilir. Her türlü imalat, lojistik, sağlık, tarım, savunma, eğitim, medya, eğlence vb. gibi sektörlerde işletmelerin değer zincirlerini iyileştirecek sayısız inovasyon örnekleri ortaya çıkabilir.

Bir işletme açısından dijitalleşmenin bir diğer tanım bileşeni; müşterinin karar verme süreçlerinin yakından incelenmesi ve anlaşılması demektir. Bu bileşen müşterinin beklenti ve davranışlarını anlamakla ilgilidir. Bu anlama ihtiyacı; müşterinin işletme içinde ve dışında bulunduğu zamanlar kadar işletmenin ve sektöründe dışındaki davranış profili ile de bağlantılıdır. Bunların doğru anlaşılması, dijitalleşmenin sağlayacağı en önemli kazanımlardan bir tanesidir.

Dijital dönüşümün bir başka bileşeni, müşterilere sunulan hizmetin yeni teknolojilerin desteğiyle nasıl daha iyi hale getirileceği ile ilgilidir. Bunun için müşterinin –hangi kanaldan aldığı fark etmeksizin– satın alma yolculuğunun her aşamasının izlenip bilinmesi gerekir. Ancak bu şartlarda değer zincirinin ilgili süreçlerinin yeniden tasarlanması veya mevcut olanın iyileştirilmesi için dijital yeteneklerin kullanımı mümkün olur. Buradaki önemli kriterler ‘yeni müşterinin’ ‘şimdi ve burada’ şeklindeki beklentisine uygun olan esneklik, verimlilik, hız, çeviklik, iletişim, katılım ve işbirliği olacaktır.

Dijital dönüşüm, sürekliliği olan bir süreçtir. Bazı örneklerde yanlış anlaşıldığı gibi işletmede bir kerelik teknolojik evrimleşme ile sona ermez. çünkü teknolojik değişimden çok daha kapsamlı bir içeriğe sahiptir. Müşteriden gelen girdilere bağlı olarak –“müşteri sadakati” olarak anılan müşterinin ürün veya hizmet bağlılığını artırmak üzere– süreçlerin ve yeteneklerin sürekli ve düzenli biçimde evrimleşmesi gerekir.

Dijitalleşmenin desteğiyle de olsa, müşteri sadakatini sağlamak için bazı ilişkili, temel yeteneklerden yararlanmak gerekir. Bunlardan birincisi, dinamik karar verme süreçleri ile ilgilidir. İşletme, akıllı teknolojilerden de yararlanarak müşteriye kişiselleştirilmiş içerik ve deneyim sunacak karar verme süreçlerine sahip olmalıdır. Bu yeteneğin odak noktasında müşteri tercihleri yer almakla birlikte; ona tercihini yaşama geçirmek üzere kişiselleştirilmiş ve iyileştirilmiş bir süreç sunulmalıdır. Bu sunum için müşterinin farklı satış kanallarında nasıl davrandığı ve sonuçta hangi seçim kararını verdiğine dair verileri derlemek ve değerlendirmek gerekecektir. Arka plan işleri olarak çalışan büyük veri ve analitikler, bunu yapmak ve müşteriye kolaylaştırıcı iletiler göndermek üzere dikkate alınması gereken yeni teknolojilerdir.

(Devam edecek)