12 Şubat 2019 Salı 350 Okunma

Müşteri Deneyimi



Dünyada iş yapma tarzları hızla değişmeye devam ediyor. Alıcılar ile satıcılar arasındaki çeşitli pazar yapıları yüzyıllardır var. Ancak yeni teknolojilerle birlikte dijital dünyada müşteri beklentileri çarpıcı bir şekilde değişti. İşletmelerin şimdi, günlük yaşamlarında dijital teknolojiyi kullanan bireyin kişisel deneyiminden kaynaklanan, sürekli artan bu beklentilere hızlı ve çevik cevaplar vermesi gerekiyor.

İş-işletme kültürünün gerçek anlamda farkında olan işletmeler pazarlama, satış ve hizmet teknolojilerine yoğun bir şekilde yatırım yapmışlar. Ancak değişen şartlarla birlikte pek çok işletme hızlı gelişen dijital müşteri deneyimi dünyasında beklentilere cevap verememiş halde... Bu farkında olmayışın arka planında yeni teknolojilerin değişim yaratan yanını tanımamak kadar pazarın ve müşterinin farklılaşan yapısını bilmemek de var.

İş yapmanın kurallarından biri, yakın ve uzak çevrede neler olup bittiğinin izleyicisi olmaktır. Bu çerçevede iş-işletme ekosistemini takip etmek vazgeçilmez önemdedir. Müşteri memnuniyeti olgusunun bir norm kural haline geldiği ortamda, işletmeler ‘yeni normal’ karşısında nasıl tepki veriyor?

Dijital dönüşümün farklı hızlarda da olsa gerçekleşmeye başladığı pazarda rakiplerinin karşısında işlerini ve hizmetlerini nasıl yenilemeliler? İlk yapılması gereken, gerçek anlamda müşteri odaklı olmayı başarmaktır. İkincisi; operasyonel etkililik, verimlilik sağlayıp değer üretirken müşterileri memnun etmektir.

Bir ürünü kullanmak veya bir hizmetten yararlanmak, son tahlilde müşteri için bir deneyim yaşamak anlamına gelir. Bu nedenle işletmelerin müşterilerine onların beklentilerini karşılayan deneyimler yaratacak tasarım ve üretimler yapması gerekir. Bu çerçevede yeni dijital imkânlar; rakipler karşısında bir yandan değer, öte yandan bağlılık yaratılmasında fırsatlar sağlar.

Günümüzde müşteri ile etkileşim fiziksel mağazadan sanal e-ticaret ortamına kadar çok sayıda noktada gerçekleşiyor. Bunlar bir arada kullanıldığında birbirine eklemlenmiş halde adeta tek bir “bütünsel kanal” oluşuyor. Dolayısıyla müşteri hangi kanalla ilişki kurarsa kursun, işletme ona bütüncül ve sezgisel deneyimler sunmayı başarmalıdır. Bunu yaparken de gizliliğe saygı göstermeli ve güvenilir ilişkiler kurmalıdır.

Mevcut veya muhtemel müşteriler gittikçe artan bir şekilde, işletmelere ve ürünlere dokunurken kesintisiz etkileşim deneyimleri bekliyorlar. Buna karşılık, bu işletmeler, müşterilerinin ve müşteri adaylarının, sürekli değişen ihtiyaçlarını karşılamak için etkileşimlerini geliştirmeliler.

Yaşamaya başladığımız teknolojik çağın önemli yeniliklerinden olan “Büyük Veri ve Analitikler” işletmelere önemli imkânlar sunuyor. Satış ve pazarlama fonksiyonları açısından Büyük veri teknolojisi, işletmenin veya (fiziksel veya sanal ortamda) ürünün müşteri ile her buluşmasında veri toplamak anlamına geliyor. Analitikler ise derlenen verilerin işletme için yeni açılım kararları ve eylemleri oluşturacak sonuçlara yönelecek bilişim ve yorumlama faaliyetleridir.

Böyle bir ortamda analitik yazılımlardan elde edilen sonuçlar yeni müşteri deneyimleri tasarlamak için değerli imkânlar sağlar. Müşteri deneyimi tasarımı yanında çok kanallı pazarlama ve destek hizmetlerinin kullanımı, işletmelerin müşteri ihtiyaçlarını önceden tahmin etme ve gerçek zamanlı olarak karşılamak için benimsemeleri için gereken yeteneklerdir. Günümüzde vurgunun müşteriye doğru kayması, sadece teknoloji ile ilgili değildir. Aynı zamanda işletmelerin kendi kültürlerini dönüştürmelerini gerektirir.