
4-Mustafa KANTARCI (GÖZLEM)
KALİTEYİ MÜŞTERİ BELİRLER
İzmir'de olduğum süre içinde, " Verimlilik ve Kalite" sohbetlere konu oldu. Genellikle de şirketlerin, her iki unsur yanında geleceğe ve üretime yönelik stratejiler sayesinde, global pazarlarda rekabet edebileceği hususunda, hemfikir olundu. Bir iş adamımızın " Kaliteyi müşteri belirler " sözü dikkat çekti.
Sohbetler de, verimliliğin, yalnızca üretimin artırılması, daha çok çalışmak, demek olmadığı gibi, ayrıca kârlılığın yalnızca verimlilik olmadığı, çok kârlı bir kuruluş, aynı zamanda verimlilik düzeyi de yüksek bir kuruluş olmayabilir görüşü ön plana çıktı.
Elbette XXI. yüzyılda "VERİMLİLİK", kalkınmanın en önemli ölçütlerinden biri olarak kabul edilmektedir. Verimlilik, aynı zamanda, kalkınmanın itici gücüdür. Artan verimlilik çağdaş ve akılcı bir ekiple kalkınmayı daha da hızlandırır.
Türkiye ve Eskişehir' de, gerek toplumsal düzeyde, gerekse ekonominin tüm sektörlerinde verimlilik, bilgi ve bilinci ile verimlilik düzeyinin artırılmasına yönelik çalışmalar, yaygın bir şekilde devam ettirilmektedir.
Ancak içinde yaşadığımız çağda, işletmeler için, işbirliği ağının stratejik bir önem kazandığı da bir gerçektir. Her alanda sağlanacak İşbirliği ağı ile işletmelerde, eğitim, personel, pazarlama trendi, ürün geliştirme ve uzmanlık ile imalat, kapasite, özellikle de know-how paylaşımı, istenen seviye ve standartlara ulaşacaktır.
Öte yandan yaşamda, insan ve toplum için, önemli ve hayati kavramlar vardır. Bu kavramlardan biri de, amatör ruhtur. İnsanlık, bu kavramlar sayesine gelişir ve ilerler. Bu kavramları benimseyen insanlar için, para ve maddi değerin hiç önemi yoktur. Çünkü bu insanlar, her şeye tam hevesi olan ve onu da hararetle arayan, başardıklarında da, büyük zevk ve haz alan kişi/kişilerdir.
Yine bir sohbete de, "AMATÖR RUH" da konu oldu. Çünkü bu insanlarımız, zengin veya bir işi ve mesleği de olsa, sadece zevki için veya ilgi duydukları bir sanat ve ilim dalında, bilerek ve isteyerek uğraş verirler. Bütün bu gelişmelerin içinde, yer alan insanlar, "AMATÖR" olarak ifade edilirler.
Her alandaki başarı toplumlardaki, "AMATÖR RUHLU İNSANLARIN" sayıları ile de eşdeğerdir. Çünkü bu insanlarımız, karşılık beklemeden, ilgi duydukları alanlarda, başarılı olmak ve hizmet etmek için, gayret gösterir, her türlü fedakârlıkta da bulunurlar. Toplum olarak bu insanlarımızı, motive ve teşvik etmek, maddi ve manevi destek vermek, hem bir görev ve ödev, hem de bir haktır. Aynı zamanda, sosyal bir sorumluluktur
Öte yandan kurum/kuruluşlarda, memnuniyeti müşteri belirler. Çünkü müşteri memnuniyeti, müşteri şartlarının yani beklentilerinin, isteklerinin, şikâyetlerinin, önerilerinin müşteri açısından karşılanmasıdır. Başka bir deyişle de, şirketlerde kalite kriterlerini müşteri nasıl algılamaktadır. Buna nasıl bir tepki, ya da reaksiyon göstermektedir. İşte tüm bu gelişmeler, memnuniyeti belirler.
Hülasa müşteri memnuniyeti kaliteye, şirketlerin kalitesine eşittir Ayrıca müşterinin tercihlerinin öncelikli olması ve bu tercihlere göre hizmet sunulması temel amaçtır. Firmalar yeni bir müşteri edinmenin, eski müşteriyi elde tutmaktan daha pahalı olduğunu biliyor.
Müşteri memnuniyeti, müşterinin satın almadan önceki beklentileri ile satın almadan sonraki düşüncesi arasındaki farka gösterdiği tepkidir. Çünkü kurum/kuruluşlar "müşteri her zaman haklıdır" prensibi uygulamaya çalışır. Müşteriyi elde tutabilmek ve sadık müşterilere yaratabilmek için öncelikle müşteri memnuniyetini sağlamak şarttır.
Günümüzde kalite, resmi olarak da belirlenmektedir. Belgelendirme, akredite bir üçüncü tarafın kuruluşun, ISO 9001, ISO 14001 ve ISO 22000 vb. yönetim sistemlerini değerlendirmesi ve kuruluşun ilgili standarda olan uygunluğunun belirlenmesine yönelik yapılan faaliyettir. Bu faaliyetin sonucu, ilgili standart(ISO 9001, ISO 14001 ve ISO 22000 vb.) şartlarını karşılıyorsa kurum/kuruluşlara bir belge verilmektedir.
Bu belgeler, kurum/kuruluşların, müşterileri, rakiplerine, tedarikçilerine, çalışanlarına ve tüm paydaşlara standartlara uygun ve en iyi şekilde faaliyet gösterdiğini gösterir. Düzenli tetkik işlemi sayesinde, çalışanların sorumluluğu, kararlılığı ve motivasyonu artar. Faaliyetlerin sürekli geliştirmesi ve daha iyi duruma getirilmesini sağlamaya yardımcı olur. Belgelendirme belirsizliği ortadan kaldırır, genel performansı ve pazar fırsatlarını artırır.
Belgelenmiş yönetim sistemi, (ISO 9001, ISO 14001 ve ISO 22000 vb.) müşterileri ve hissedarlar arasında da teşvik etmenin iş açısından önemli yararları olabilir. Ancak içinde bulunduğumuz çağda, kurum/kuruluşlardaki, "KALİTEYİ" müşteri memnuniyeti belirler.