Dünya değişirken iş-işletme ekosistemi de yüksek hızla dönüşüyor. Küreselleşme olarak isimlendirilen yönelimin etkilerinden birisi, ülkelere dışarıdan mal ile hizmet giriş – çıkışındaki kolaylaşma ve esneklik oldu. Bilişim ve iletişim teknolojilerindeki yükselen ivme ile birlikte, dünyanın herhangi bir yerindeki mal ve hizmet ile bunlara ilişkin bilgilere ulaşmak kolaylaştı. Bu dünya durumu, ülkelerin ve firmaların daha yüksek katma değer elde etme çabaları ile birleşince, ulusal ve uluslararası düzeyde rekabet sertleşti; firmaların ayakta durmak için yapmaları gereken işler çoğaldı. Artık “babadan kalma” usullerle yerel piyasalarda dahi rekabet edip mal ve hizmet satabilmek mümkün değil. Geçmişte “tekel” gibi davranabilen firmaların bile artık içeride ve dışarıda çok ciddi rakipleri var.

Diğer yandan; şirket bütünlüğünü ve kârlılığını koruyabilmek için yerel ve ulusal piyasalar yeterli olmamaya başladı. Pek çok sektörde firmanın sürekliliğini sağlayıp büyüyebilmesi için yurt dışına mal ve hizmet satabilmesi zorunlu bir davranış haline dönüştü.

çağın koşullarına uygun bir firma olabilmek ve sert rekabet koşullarına cevap verebilecek kurumsal yapıya kavuşmak, artık firmaların özenle gözetmesi gereken bir gerçek olarak karşımızda duruyor. Bu nedenle firma içinde işlerin ne biçimde yapıldığı, zafiyet ve eksiklik sorunlarının nasıl giderileceği daha önemli hale geldi. Bir problemi çözebilmek için öncelikle onun farkında olmak gerekir.

Burada küçük bir hatırlatma eklemekte yarar var. Bir problemin varlığı, hiç kuşkusuz olumsuz bir durumdur. Ama aynı zamanda bir iyileştirme yaratarak, hem içeride hem de müşteriye daha iyi hizmet verme fırsatı da yaratır. Bu nedenle problem odaklı olmak yerine çözüm odaklı olmayı tercih ederek hizmeti yükseltmek hedeflenmelidir.

İster sanayi, isterse ticaret işletmesi olsun; bir firmada en önemli unsurların başında müşteri gelir. Bugün toplam kalite yönetimi (TKY), müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) veya kurumsal kaynak yönetimi (KKY) gibi kavramların dünya ölçeğinde daha sık kullanılır olmasının altında, müşteriye verilmeye başlanan önem yatmaktadır. Artık sıkça söz edilen Endüstri 4.0 ve dijital dönüşüm olgularının kökeninde de müşteri vardır.

Bir işletme için birincil derecedeki tehlikelerin başında, müşteriye doğru cevabı gereken çabuklukta verememek gelir. Firma, öncelikle bu problemin farkında olmalı ve nedenleri üzerinde bilgilenmelidir. Bazı işletmelerde müşteriye hızla ve doğrulukla cevap verilememesinin nedeni; doğru işlemeyen, güncel olmayan ve erişim sorunları bulunan veri kayıt sistemidir. Günümüzde bir iş-işletme ekosisteminin odak noktası veri toplama, işleme ve yorumlamadan oluşuyor. Bu nedenle veri sistemi, geçmişten olduğundan çok daha fazla öneme sahip…

Pek çok örnekte; kötü bir bilgisayar donanımı kadar, verimsiz bir yazılım veya bu sistemi kullanmak için yeterli olmayan personel dikkati çeker. Düzenli bir veri sistemi olmayan işletmede, müşterinin geçmiş bilgilerine gereken hızda erişememek beklenen bir durumdur. Unutulmamalı ki; müşterinin her zaman acelesi vardır ve o, her zaman haklıdır. Günümüzde müşterinin sloganının “Hemen şimdi, burada” olduğunu varsaymak, işletmenin kendisini yeniden yapılandırırken önemli bir kılavuz olacaktır.

Kimi işletmeler sipariş alırken veya satarken, “Güleryüz Oskarı’nı” alabilecek bir davranış modeli sergilerler. Diğer yandan müşteri sorun ve şikâyetleri, malın kusurlu ve ayıplı olması durumlarında ise bir canavar acımasızlığı ve duyarsızlığı görüntüsü verirler. Her firmanın, kendi ölçülerinde müşteri şikâyet ve dilekleri için geliştirilmiş dinamik bir sistemi olmalıdır.

(Devam edecek)