Yeni dijital teknolojilerin müşteri ve tüketici açısından farklılık getirdiği alanlardan birini “müşteri deneyimi” olarak söyleyebiliriz. Hatta öyle ki müşteri deneyimi bir firmadaki iş modelinin temel unsurları arasında yer almaya çoktan başladı.
Ekonominin arz bölümünün fonksiyonu, malların ve hizmetlerin üretimini sağlamaktır. İhtiyaçların kesintisiz tatmini için insanların ihtiyaçları olan mal ve hizmetler durmaksızın yeniden üretilir. 20’nci yüzyılın ilerleyen on yılları ile birlikte arz ekonomisine yeni bir yaklaşım eklendi. Bu da mal ve hizmetlerin yeniden üretimi yanında iş dünyasının insanlar için yeni ihtiyaçlar üretir hale gelmesidir.
çoğu zaman tüketiciler için henüz tanımlanmamış veya ifade edilmemiş olan ‘tatmin çözümleri’ iş dünyasına tarafından ‘yeni ihtiyaçlar ve çözümler olarak’ arz edilir duruma geldi. Gerek malların yeniden üretimi gerekse yeni ihtiyaç-tatmin konularının geliştirilmesi, yaşadığımız dönemi bir Tüketim çağı haline dönüştürdü. Ekonomik ve sosyal çarkların dönmeye devam etmesinin anahtarı tüketim oldu.
Eğer küresel ölçekte tüketim ana motor haline dönüşüyorsa, bu durumda müşteri deneyimi de ekonomi ve iş dünyası açısından çok daha değerli hale geliyor demektir. Gerçekten bir işletme açısından yeni Tüketim çağı’nda başarılı olmanın yolu iyi veya kötü olarak yorumlanabilen bu yönelimlere uygun strateji ve politikalar geliştirmekten geçiyor.
Müşterinin Farklılaşması
Diğer yandan 20’nci yüzyılı sonu, bir ‘müşteri uyanışına’ tanık oldu. Bu çağın son çeyreğine kadar müşteri, üretici ve satıcılar tarafından arz edileni ‘beğenmek’ zorunda kalırken, şimdi tercih edeceği mallar açısından daha zengin bir çeşitlilik var. ‘Müşterinin özgürlüğü’ olarak isimlendirilen bu durum, müşterileri –cüzdanındaki parası karşılığında– pazarda daha güçlü hale getirdi. Artık müşteriler çözümlerin verdiği tatmin açısından sadece daha güçlü oldukları durumu ile yetinmiyor; daha iyi-kaliteli ürün ve hizmetleri hak ettiklerine inanıyorlar.
Bu durum, işletmeler açısından başarı ve performansın kurumsal sırrı ve fırsatı haline geliyor. Müşterilerin tükettikleri ürün ve hizmetler karşılığında yaşadıkları deneyim, aynı zamanda işletmelerin başarısını belirliyor, iş deneyimini tanımlıyor.
Artık müşterilerin elinde güçlü bir araç var. Bilişim, iletişim ve lojistik teknolojilerindeki gelişmeler, dünyanın her noktasında benzer kalite ölçülerinde üretilen mallar ile bunların bilgisine erişim imkânını doğurdu. Teknolojik gelişmeler bir yandan üretim imkânlarını genişletirken, aynı zaman müşterinin de erişim performansını yükseltti. Bu nedenle ekonomik işletmelerin müşterinin bu artan gücünün farkında olması gerekiyor.
Müşterinin yeni teknolojik gücü, sadece malların bilgisine ve kendisine ulaşmaktan ibaret değil. Başta sosyal medya platformları ve bloglar olmak üzere İnternetin her imkânını kullanarak firmalar ve ürünler hakkındaki deneyimlerini paylaşıyorlar. Buralarda yer alan ürün eleştirileri ile şikâyetler, pazardaki performansı büyük oranda etkiliyor. Sosyal medya ortamlarında katılımcı yer alan insan sayılarının büyümesi, karşılıklı etkilenmeyi giderek çok daha ciddi boyutlara getiriyor. Her tüketici bir ürün konusunda tercih yapmadan önce onunla ilgili eleştiri ve görüşleri gözden geçirmeyi, İnternet yazılımları sayesinde ürünler arasında fiyat ve özellikleri açısından kıyaslamalar yapmayı giderek daha çok tercih ediyor.
Deneyim Paylaşımı
İnternet ortamında donanım ve yazılım hizmetlerindeki gelişmeler kişi ve kurumların ürün hakkındaki deneyim paylaşımlarına daha hızlı ve kolay erişmelerini sağlıyor. Dikkat çeken bir başka nokta ise olumsuz eleştirilerin firma veya ürün hakkındaki övgülerden çok daha kolay yaygınlaşmasıdır.
Diğer yandan ülkemizde müşteri şikâyetlerine duyarsız kalmaya çalışanlar bir yana, firmalar kendileri ve ürünleri hakkındaki şikâyetleri ‘cevaplamak’ için çalışmalarda bulunuyorlar. Şikâyet ve cevap girişimlerinin artması bu tür ortamların önemini ve değerini artırırken, firmaların İnternette imajlarını korumaya harcamaları ‘müşteri deneyimi’ konusunu da bir ekonomik sektör haline dönüştürüyor. Böylece konu, geleneksel çağrı merkezi olgusunun ötesine geçerek çok daha büyük ve çağrı merkezi kapsamlı hale geliyor. Sonuç olarak konu, firma açısından bir ‘masraf merkezine’ durumuna yükseliyor.
(Devam edecek)
