Yeni teknolojiler ve iş yapma kültürü müşterinin odak olma özelliğini sağlamlaştırıyor. Müşterinin firma ve ürünleri konusundaki tatmin ve memnuniyetini içeren izlenimleri olan müşteri pazarı şekillendiren faktörlerden biri olarak yükseliyor. Müşteriler daha kaliteli, çeşitli ve kendilerine daha fazla değer sağlayan ürünlere daha hızlı ulaşmayı isterken, firmalar da müşterilerin bu beklentilerini karşılama girişimi içindeler. Bu bağlamda müşteri ihtiyaç ve isteklerinin anlaşılması ile şikâyetlerinin çözüme ulaştırılması firmalar açısından pazarda iş yapmanın yeni bir unsuru olarak ortaya çıkıyor.

Artık müşteri deneyimi hem yeni bir maliyet hem de yatırım konusudur. Bilişim ve iletişim teknolojilerinin temel oluşturduğu bağlantılı Tüketim çağı’nda tüketicinin dikkatini çekmek, onun güven ve sadakatini sağlamak için yeni maliyetler gündeme geliyor. Diğer yandan firma açısından ilişki geliştirme yeni bir yatırım alanı olarak daha belirgin hale geliyor. Müşteriden tedarikçilere, kamu birimlerinden halka kadar her ilişki türü geliştirilmesi, yönetilmesi ve yatırım yapılması gereken bir alandır.

İş Kültürü ve Teknoloji
İş kültürü, ne yazık ki hâlâ teknolojinin geliştiği hıza ve zenginliğe uygun bir ilerleme göstermiyor. Teknolojinin müşteri ilişkileri oluşturmada sağladığı kolaylıklara ve artan müşteri beklentilerine firmalar müşteri deneyimi yaratma konusunda benzer hataları yapmaya devam ediyorlar.

Bunda müşteri deneyimi olgusunu doğru kavramamış olmalarının etkisi rol oynuyor olabilir. çünkü müşteriye nasıl yaklaştıklarını incelediğimizde, bunu zamanın ruhuna uygun olmayan, niteliksiz pazarlama, satış ve hizmet operasyonları ile başarmaya çalıştıklarını gözlüyoruz. Müşteri büyük bir hızla değişirken, özellikle ‘geleneksel firmalar’ müşteri ile olan ara yüzlerini yenilemede henüz çok başarılı değiller.

Neye Odaklanmalı?
Yeni iş kültürü konusundaki zorunlu farkındalığın odağında bugüne kadar olanın dışında yeni bir ‘şey’ yapmanın gerekliliği var. Değişen müşteri profilleri ve beklentileri karşısında firmalar fiyat ve performans dışında müşteri deneyimi sağlayacak yeni unsurlar geliştirmek durumundalar. Bunlar arasında yeni ürün ve hizmetleri, her türlü süreçleri ve arz programlarını sayabiliriz.

Ama her durumda başarılması gereken şart, yeni deneyimler yaratmaktır. Bu sağlandığı takdirde müşterisine verdiği önemle ilişkiler toplamını geliştiren yeni türden bir firma kurgusuna ulaşmak mümkün olacaktır. Yeni iş kültürünün sihirli kavramları arasında müşteri deneyiminin altını kalınca çizmeliyiz.

Daha önce de sözünü ettiğim gibi; bu çağın iş bağlamı firma için sadece mal ve hizmetleri yeniden üretmekten ibaret değil. Aynı zamanda yeni müşteri coğrafyalarını ve topluluklarını keşfetmek, mevcut veya yeni müşteri gruplarının ‘henüz ifade edilmemiş’ ihtiyaç ve problemlerini açığa çıkarmak gerekiyor. Bir başka deyişle yeni müşteri deneyimi yaratmak, aynı zamanda müşteri için yeni tatmin alanları keşfetmek anlamına geliyor.

Bilişim ve iletişimin yarattığı bağlantılı dünyada Tüketim çağı, kendi misyonunu böyle ortaya koyuyor. Böyle bir zaman diliminde yaşayan bir firmanın kendi başına başka bir ‘yaşam tarzını’ sürdürmesi neredeyse mümkün değil. Aksi durumda pazarın acımasızlığı için yok olmak çok kolay olacaktır. Konu, sadece müşterinin mevcut deneyimini ona tekrarlatmaktan ibaret değildir. Ekonomik yaşamın (ticari, sınai veya son tüketime yönelik) her alanında yeni müşteri deneyimleri ‘keşfetmek’ veya geliştirmek bu iş dünyasında kalıcı ve sürdürülebilir olmanın gereklerinden biridir.

Müşteri deneyimi yaratmanın tek olmasa da en önemli araçlarından biri haline gelen inovasyon, artık işletme için vazgeçilmez fonksiyonlardan biridir. Hiç kuşkusuz; firma müşteriler için yeni deneyim yaratma alanları geliştirirken, bir yandan da onların şikâyetlerinin ve ek beklentilerinin gereklerini yerine getirecek şartları sağlayacaktır. Yeni iş yaşamının kaçınılmaz gereklerinden biri budur.

Bağlantılı Tüketim çağı’nda yaşam tarzları açısından bir ayrımın belirtilmesi gerekir. Birey olarak daha az tüketimi ve sade yaşamı tercih edebilirsiniz; tüketimin talep kanadından yer alan bu tutum saygı duyulması gereken bir seçimdir. Diğer yandan firma olarak yaşadığımız çağda kalıcı ve sürdürülebilir olmak ise yukarıda özetlenen müşteri deneyimi şartlarını zorunlu kılıyor.

(Devam edecek.)