İnovasyon konusunda yapılan araştırmalar ve mevcut literatür işletmelerde temel olarak dört ayrı sınıfta ele alınabilecek problem çözme yaklaşımı olduğunu gösteriyor. Bunlardan birincisi; problemin ve çözümü oluşturacak çerçevenin iyi tanımlandığı bir durumdur. Bu tür problem çözme; bilinen (mevcut) malzeme, kaynak, metot veya tekniklerin kullanımına yöneliktir.

örneğin bir üretim hattında oluşan sorunların giderilmesi amacıyla geliştirilecek çözüm bu kapsama girer. Bu tür problem çözümlerinde Toplam Kalite felsefesi nedeniyle bildiğimiz PUKö (Planla – Uygulama – Kontrol et – önlem al) yaklaşımı kullanılır. Yalın üretim metodolojisi bağlamında adını sıkça andığımız Altı Sigma veya benzeri gibi yöntem, teknik veya araçlar etkili ve yoğun biçimde gündeme gelir. Bazı problemlerin inovatif çözümleri için bu sınıfa giren yaklaşımlardan yararlanılır.

Bir diğer problem çözme yaklaşımında problemi yeterince açık ve net tanımlamak mümkün iken, çözüm aynı derecede belirgin veya kolay değildir. Bir yerlerde mevcut olan bilgi, deneyim, yöntem, teknik veya araçlarla çözülebilecek bir problem olsa bile çözüm için ayrıntılı ve kapsamlı araştırma yapmak gerekir. çözümün ipuçları (bilgi, deneyim veya kaynak), örneğin işletmenin içinde değildir. Daha var olandan (ama sorunları olandan) daha iyi çözümler için iyileştirme ve geliştirme çalışmaları yapmak gerekir.

İlk iki problem-çözüm sınıfı ile ne yapabileceği konusunda müşteri bize gerekli ipuçlarını verir. Halen üretmekte olduğunuz çözüm (örneğin ürün-hizmet) konusunda müşterinin tatmin düzeyini ölçmeye çalışın. Eğer müşterinin tatmin düzeyi kabul edilebilirlik eşiğini aşıyorsa, bu durumda çözümün (ürünün veya hizmetin) iyileştirilmeye ihtiyacı var demektir. Diğer yandan müşteri ürün veya hizmetinizi satın alsa bile tatmin olmuyorsa, bu durumda tatminsizliği aşacak yeni ve daha iyi bir çözüme gerek vardır.

Bir lokanta işlettiğinizi düşünün. Yakında bir başka yemek yeme mekânı olmadığı için müşteriler ihtiyaçlarını lokantanızdan karşılamaya devam etmekle birlikte yemeklerin kalitesizliği ile hizmet ve hijyen özensizliğinden şikâyet etmektedirler. Muhtemelen yakınlarda daha iyi özelliklere sahip bir lokanta açıldığında müşteriler oraya gideceklerdir.

Bu problemde; kullanılan yemeklik yağın değiştirilmesi ya da menüye yeni bir yemek türü eklenmesi veya daha deneyimli bir garsonun işe başlaması ya da duvarların yeniden boyanması kendi başına müşteri şikâyetlerini çözmeyecektir. Küçük iyileştirmeler yerine bütüncül bir çözüme gerek vardır. İş modelinin yenilenmesi, muhtemelen lokantada kurumsal yeniden yapılanmanın başarılması, bu amaçla da dışarıdan eğitim ve danışmanlık hizmeti alınması gerekecektir.

Problem ve çözümün ne denli bilinir ve tanımlı olduğu, inovasyona gidebilecek süreci nasıl yönetmemiz gerektiği konusunda bize ipuçları sağlar. Problemin iyi tanımlı ve çözümün bilinen imkânlarla sağlanabildiği durum, süreç iyileştirme yöntem, teknik ve araçları ile aşılabilir.

Bazı problem-çözüm durumlarında problem hâlâ iyi tanımlı olmasına karşın çözümün (en azından işletme içinde) bilinen yollarla çözümü mümkün olmayabilir. Bu tür problemler karşısında sürecin daha fazla inovatif öze ihtiyaç duymasıyla birlikte daha fazla bilgi ile araştırma ve geliştirme hizmetine gerek duyulabilir.

(Devam edecek)