Değişen şartlara uyum ve uyarlanma becerileri, günümüz ekonomi ve iş dünyası gereklerinin başında geliyor. Değişimin yıkıcı özelliği her iş alanında etkili olurken, diğer yandan müşteri karar ve davranışlarının ‘yönetilmesi’ ile toplam olarak pazarların yapısının farklılaşmasına neden oluyor.

Kalıcı, sürdürülebilir ve katma değerli olmak çabasındaki firmalar pazarın ve müşterinin değişen beğenileri ile teknolojik gelişime ayak uydurmak zorundalar. Hatta uyumlu ve uyarlı olmanın kaçınılmaz olduğunu söyleyebiliriz. Son yıllarda iş dünyasındaki gözlemler bu durumu doğrular niteliktedir. Yakın çevremizde mevcut işletmelerin iş dünyası şartlarına uyumsuzluk nedeniyle çok da uzun olmayan sürelerde olup gittiklerini gözlemişizdir. Benzer biçimde dünyanın en önemli firmalarının yer aldığı Fortune 500 listesinde 2000 yılında yer alan şirketlerin yaklaşık yüzde 40’ı 2010’da burada yer almıyordu. Ekonominin, iş dünyasının, pazarların, müşterilerin ve teknolojinin değişime direnenlere, uyum ve uyarlılık göstermemek için ayak sürüyenlere tahammülü yok. Ya değişeceksiniz ya da yok olacaksınız.

Teknoloji Konusu
Son yıllarda teknoloji kavramı, konunun görünen yüzü nedeniyle bilişim ve iletişim teknolojilerine kilitlendi. Teknolojik değişim dendiğinde, bilişim ve iletişim alanında geliştirilen ürünler anlaşılır oldu. Bunların müşteri tercihlerini belirlemedeki ‘varsayılan’ rolü iş kültürünün önemli konularından birisi haline dönüştü.

Teknolojiyi tanımlama ve kavrama biçimimizden bağımsız olarak; firmalar ve yöneticiler teknolojinin müşteri (tüketici) davranışlarını etkilediğini anladıklarını ifade ediyorlar. Ama teknolojinin değişim etkileri konusunda bakış açılarında gerçek bir derinlik görmek pek mümkün olmuyor. örneğin mobil iletişimin ve sosyal medyanın pazar üzerindeki etkilerini kavradığını söyleyenler, büyük ölçüde ağa katılan kişi sayısı ile yetiniyorlar.

Bir ağın çok sayıda katılımcıya sahip olması ne anlama gelir? Yüksek katılımlı bir ağ gerçekten müşteri tercihlerini belirlemede etkili olmakta mıdır? Bu sorulara sağlam cevaplar vermek için henüz elimizde yeterli veri yok. Hiç kuşkusuz; sosyal ve ekonomik ağlardaki kalabalık, geçmişteki ilişki ve iletişim düzenini yıkıcı biçimde değiştirmeye başladı; ama bunun tüketici deneyimine ve tercihlerine yansıları konusunda henüz ayaklarımız sağlam biçimde yere basamıyor. Bir başka deyişle; ağların ve bağdaki kalabalığın müşteri davranışını belirlediği konusundaki iddialar henüz doğrulanabilmiş değil. Bu amaçla kullanılan metriklere (sayısal verilere) dayalı sonuçlar ikna edici bir aşamaya ulaşmadı.

Yeni Akıl
Başta bilişim ve iletişim olmak üzere değişen teknolojiye firma açısından uyum ve uyarlılık, yeni müşteri deneyimi yaratmak ve tercih kararlarını etkilemek için gerekli anahtarların tamamını sağlamıyor. Yeni teknoloji, kendi başına anlamlı, verimli ve ölçülebilir müşteri deneyimi yaratmak içim tek başına yeterli olmuyor. Teknolojinin kendisinden daha fazlasına ihtiyaç var.

Yeni teknolojiler ile birlikte bunları işletme sistemine eklemleyecek ve etkili araçlar olarak kullanımını sağlayacak ‘yeni akıl’ gerekiyor. Benim bakış açımdan; bu da pazarı ve müşteriyi anlama ile yenileştirilmiş yönetim tarzları anlamına geliyor. Yeni teknoloji ile birlikte yeni iş kültürü gerekiyor.